Accogliere gli ospiti: un nuovo capitolo per gli operatori alberghieri italiani

Gestire un ospite in hotel non può avvenire più secondo un approccio standard: è importante creare una Hospitality Experience personalizzata per ogni persona in cui è determinante la conoscenza dei Codici Comportamentali

15 Marzo 2023 - 07:05
Accogliere gli ospiti: un nuovo capitolo per gli operatori alberghieri italiani
 width= Da anni sto combattendo una battaglia contro un sistema che continua a divulgare un approccio mediocre, sorpassato e standardizzato alla gestione dell'ospite in albergo e nei luoghi di accoglienza turistica. Non accetto, già, di utilizzare il termine "cliente" come usualmente è chiamato colui che soggiorna in una struttura alberghiera, in quanto la Hospitality Experience può solo esplicarsi in un servizio personalizzato tendente a esaltare le emozioni e le sensazioni personali di colui che soggiorna in un albergo, che sono diverse dal contenuto di una qualsivoglia Customer Care che è generalista e standardizzata nei suoi contenuti e non "su misura" per sua natura. È risaputo che oggi l'ospite deve essere gestito in modo diverso e molto attento rispetto a qualche anno fa, questo perché:
  •  La pandemia ha cambiato le dinamiche dell'accoglienza e del rapporto con gli ospiti, che avranno necessaremente aspettative diverse da prima.
  • I confini internazionali sono sempre più labili e flessibili e vi è un attenzione particolare al turismo accessibile
Insomma, viaggiare, oggi, è diventato ormai parte della routine quotidiana di ogni persona nel mondo civilizzato moderno. Ogni ospite, a seconda della sua provenienza e cultura, infatti, non potrà essere considerato "uguale" a qualsiasi altro, ma dovrà essere "coccolato" con tutti i dovuti riguardi che includono anche la determinante conoscenza dei suoi Codici Comportamentali, se straniero!

PERCHÈ I CODICI COMPORTAMENTALI FANNO LA DIFFERENZA

Ma cosa sono precisamente i Codici Comportamentali? Sono tutti quei Codici che riguardano gli usi, i costumi, le tradizioni e le abitudini e finanche le superstizioni che fanno parte di una specifica cultura locale e/o nazionale e che la contraddistinguono rispetto al resto del mondo. Pertanto i Codici comportamentali sono come un vero e proprio linguaggio che ogni popolo e ceppo culturale, piccolo o grande che sia, possiede e che ha dentro il proprio DNA. Pertanto il vecchio motto che, in fondo, "tutto il mondo è paese" è assolutamente sbagliatoe fuorviante nell'ambito anche - e soprattutto - dell'ospitalità. Saper riconoscere e comprendere i Codici comportamentali, mai come oggi, è fondamentale nell'ambito dell'ospitalità, specialmente lavorando a stretto contatto, ogni giorno, con ospiti sia italiani che internazionali.  width=

PERCHÈ IMPARARE IL "LINGUAGGIO" PROPRIO DEI CODICI COMPORTAMENTALI

Saper parlare questo "linguaggio" particolare è come saper parlare una vera e propria lingua, con l'unica differenza che impararla e gestirla consente all'operatore - sia hotel manager che receptionist o governante che sia – di gestire l'ospitalità e l'accoglienza in modo specifico e premuroso ricevendo di conseguenza molte soddisfazioni professionali, tanto da poter divenire il Testimonial degli ospiti ai fini della loro fidelizzazione.

PUÒ ESISTERE UN ACCOGLIENZA STANDARDIZZATA?

Insomma, se non si conoscono i Codici comportamentali dei propri ospiti, come mai si potrà accoglierli con rispetto e attenzione alle loro specifiche esigenze e aspettative? Come mai si potrà far sentire l'ospite "meglio che a casa propria" tanto da fargli percepire la sensazione che lo si conosca da sempre? Pertanto conoscere e utilizzare i Codici Comportamentali dei propri ospiti significa portare il proprio mestiere e il proprio lavoro ad un livello successivo, significa mirare all'eccellenza e distinguersi rispetto alla concorrenza! L'ospite è un patrimonio da valorizzare e non da disperdere per pigrizia e per banali consuetudini che incidono negativamente sul profitto aziendale. Tramite il passaparola e i Social Network di settore gli ospiti esprimeranno il loro disappunto e la loro delusione per il trattamento non accudente ricevuto e non ci sarà più rimedio da opporre.  width=
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