Fidelizzare l’ospite per un successo che dura nel tempo

Torna la rubrica, in collaborazione con P&G Professional, dedicata a tutti gli operatori dell’hotellerie e della ristorazione. Il tema affrontato questo mese è la fidelizzazione del cliente.

Per molti il picco di stagionalità è alle spalle, per altri si riprende il servizio in città. Sia per le strutture stagionali che per quelle in città, abbiamo bisogno di creare fedeltà verso chi è stato nella nostra struttura. Facile a dirsi, ma cosa fare in pratica affinchè il cliente ritorni, magari con amici, colleghi o parenti? Ne parliamo con Stefano Curreli, Responsabile di Procter & Gamble Professional, gruppo che si pone al fianco della ristorazione e del settore hospitality. 

La fedeltà, in qualunque azienda e anche in quelle del comparto Horeca, fa parte di una strategia più ampia per aumentare la redditività poiché i costi di acquisizione per portare un cliente sono notevolmente più alti rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Una volta che gli ospiti si fidano della vostra struttura (ristorante, bar, hotel o catering), probabilmente saranno meno sensibili al prezzo, il che significa che saranno vostri clienti anche se il prezzo sarà più alto. 

“In questo tema si inserisce anche quello dell’igiene – commenta Stefano Curreli –. La pulizia dei locali, di stoviglie e tovagliato, sono infatti elementi fondamentali per stimolare la fedeltà. Troppe volte abbiamo visto recensioni negative per un bagno poco pulito, una tovaglia macchiata, oppure un bicchiere con tracce di calcare”.

"Premiare i clienti fedeli è un modo per massimizzare il vostro investimento, prosegue Curreli, e i profitti complessivi. Aumenta anche il livello di rotazione della sala oppure delle camere. In un settore incentrato sulle persone, avere ospiti regolari aiuta anche la soddisfazione dello staff. Il vostro team può creare un legame con i clienti abituali e diventare piu’ proattivo nel fornire un servizio migliore."

Le 5 strategie per fidelizzare l’ospite

1. Personalizzazione
   Piccoli gesti come offrire un aperitivo di benvenuto oppure un assaggio dolce a fine pasto, una bottiglia ad un gruppo che vedete per la prima volta oppure che è tornato. La tua clientela apprezzerà le prelibatezze locali, servite come assaggio al ristorante/bar oppure come omaggio in camera. Ascoltiamo il feedback del cliente. Questi extra hanno un ottimo impatto nell’aumentare la fedeltà.
2. Raccolta dati
   Costruire profili degli ospiti è il primo passo per ristoranti/bar/hotel nella creazione di esperienze memorabili e relazioni più forti con la clientela. Comprendere le loro preferenze e necessità, mentre prenotano oppure durante il servizio, potrebbe fornire importanti informazioni per un’esperienza culinaria oppure di ospitalità più personalizzata e coinvolgente. (Nome, dettagli di contatto, compleanni, anniversari e restrizioni dietetiche, attività lavorativa...)
3. Trattamento da VIP
   I clienti abituali hanno grandi aspettative. Richiedono qualità e si aspettano un servizio eccellente costante. Utilizzando i dati si possono fornire saluti/benvenuto personalizzato all'arrivo oppure farlo accomodare al tavolo preferito se disponibile (idee di pacchetti fedeltà). Se è il compleanno o l'anniversario dell'ospite (oppure in prossimità di tale data), un ristorante/hotel può offrire un cocktail gratuito o un omaggio per rendere l’esperienza ancora più speciale. 
4. Novità stimolanti
   Trasformare serate e notti banali in emozionanti esperienze divertenti e diverse dal solito. Creare happy hour o serate a tema, mostre culturali oppure artistiche, spettacoli dal vivo o eventi di degustazione di vini. Sono tutte modalità per riportare più ospiti, magari con abbinamenti di prelibatezze speciali disponibili solo quel giorno.
5. Festeggia festività/eventi speciali
   Non solo Natale, Capodanno, Pasqua o San Valentino. Alcuni giorni chiave posso essere: festa della mamma, giornata internazionale delle Famiglie (15 maggio), giornata della donna, festa del papà, giornata internazionale dell'Amicizia, Capodanno cinese, Ramadan ed altri momenti religiosi, giornata dell’ambiente, giornata del bambino, giornata della pace.

Queste strategie insieme alla pulizia professionale, efficace e sicura doneranno al vostro ospite un’esperienza unica.

I marchi P&G Professional Fairy, Viakal, Dash, Mastro Lindo dedicati al canale professionale ottengono i migliori risultati di pulizia e detergenza con un risparmio di tempo/staff (pulizia impeccabile al primo lavaggio), sulle bollette (basse temperature/cicli brevi), e sulla durata di attrezzature/strumenti (tovaglie/piatti e bicchieri/lenzuola durano piu' a lungo riducendo il tasso di sostituzione). Un ospite soddisfatto ritorna, con familiari, amici e colleghi...sempre!

Per P&G Professional la sostenibilità inizia con il pulito. Per saperne di più https://it.pg.com/sviluppo-sostenibile/

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