La relazione con l’ospite può fare la differenza: due corsi Teamwork per professionisti del turismo

Il 18 e 19 aprile 2023 sono in programma due corsi dedicati a chi lavora nel turismo, i formatori sono consulenti di Teamwork e di Hotelperformance. I corsi sono organizzati in presenza al DEMO Hotel di Rimini e, in contemporanea, online su welevel.academy. Il 18 aprile è la volta di "I fondamentali del servizio: un ripasso", mentre il 19 aprile è la volta di "Gestione dei reclami e risposta alle recensioni". I corsi sono condotti da Cecilia Cianfanelli e Maria Antonietta Pelliccioni.

I fondamentali del servizio: un ripasso

Chi è il tuo cliente? È la persona più importante in hotel. Di persona, al telefono o per mail, alla base del business c’è proprio lui, senza il quale non avresti niente da vendere. Niente ospiti, niente hotel: può sembrare banale ma tutto nella struttura deve ruotare intorno al cliente. “Il cliente ha sempre ragione” è una frase fatta ma sintetizza il giusto approccio da tenere: chiaramente i clienti non hanno sempre ragione, ma la soluzione è semplice, bisogna focalizzarsi non solamente su quello che diamo ma su come lo diamo. La chiave è avere un servizio eccellente! Pensa a quando fai acquisti: ti è mai capitato di entrare in un bel negozio, con una bella vetrina, con merce che ti piace e al giusto prezzo ma di uscire dicendo “Non ci metterò più piede”? Tra i motivi c'è sicuramente l’aver ricevuto un cattivo servizio da parte del personale di vendita, che non ha saputo stabilire una relazione positiva.

Gestione dei reclami e risposta alle recensioni

Il reclamo o la recensione negativa avviene per diverse motivazioni: comprendere perché i clienti reclamano aiuta a capire come rispondere loro. Ci sono tanti aspetti che possono irritare gli ospiti, ma generalmente le lamentele sono riconducibili alla qualità del prodotto (la camera è piccola, è sporca, è vecchia, le lenzuola sono rovinate), alla qualità del servizio (lo staff è maleducato, non dà risposte soddisfacenti, ha una scarsa conoscenza del prodotto), alle aspettative non rispettate (sul sito dell'hotel c’è la foto di una bellissima camera ma quella del cliente è diversa, il buffet è presentato come ricco, invece è essenziale, l’albergo è sul mare ma la camera del cliente dà sulla strada). Ti è mai capitata una situazione simile? E come hai reagito e risposto al cliente? È sicuramente impossibile eliminare tutti i reclami o le ragioni di malcontento degli ospiti, ma è altrettanto possibile prevenirli o ridurli se sai come farlo! Se partecipi in presenza Puoi interagire con i formatori e confrontarti con gli altri colleghi. Ricevi slide e materiali alla fine del corso. Puoi pernottare con uno sconto al sorprendente DEMO Hotel, con il suo concept unico. Se partecipi online Segui il corso dove vuoi, da pc, smartphone o tablet. Rivedi il corso per 30 giorni sulla piattaforma di video corsi welevel.academy. Ottieni uno sconto sull’abbonamento a welevel.