Qual è il significato della parola "valore" nell'ambito dell'ospitalità?

Ci interrogheremo oggi su quale sia il significato del termine "valore" per l'ospitalità, e come questo "valore" può essere accresciuto da una struttura alberghiera. Occorre considerare come l'Hospitality Experience sia un vissuto e una percezione personale di ogni ospite, come il "valore" del soggiorno, che sarà valutato a secondo della qualità emozionale, corrispondente a come l'ospite lo vivrà sensorialmente. Ma quanto una struttura alberghiera è in grado di intervenire nelle percezioni degli ospiti? Moltissimo. Saper andare incontro alle esigenze e alle aspettative dell'ospite è fondamentale ai fini del suo benessere interiore. Un servizio che si declini sempre in un attenzione pro-attiva, sapendo anticipare i desideri dell'ospite, in quanto conosciuti, facendo sentire l'ospite "meglio che a casa propria", lo fidelizzerà.

IL "VALORE" DELLA COMUNICAZIONE

La qualità della comunicazione che l'ospite ha percepito già in prima istanza, al check in, e il contenuto personalizzato della stessa, si allineeranno con i criteri di "valore" suoi propri, in primis, i "valori" emozionali, che poi sono quelli relativi alla "vera" qualità del servizio per l'ospite. Ospitalità è sapersi prendere cura delle persone considerate nella loro singolarità e specificità. Un servizio standardizzato è quello rivolto al cliente e non all'ospite che si attende sempre di essere considerato "unico", e per quanto riguarda gli ospiti stranieri, di sentirsi compresi e accuditi nei loro Codici comportamentali. Infatti, conoscere il linguaggio proprio dei Codici comportamentali dei principali popoli e ceppi culturali che rappresentano i turisti che accoglie normalmente la struttura alberghiera, significa saper decodificare e, appunto anticipare, ogni richiesta, anche quella connessa a particolari superstizioni, che gli ospiti esprimono o introiettano senza farne aperto cenno.

IL FRONT OFFICE: LA VOCE DELL'ALBERGO

Pertanto, già al Front Office, centro nevralgico dell'accoglienza, occorrerà che vi siedano esperti professionisti, del sentire e della comunicazione che assumano la costante responsabilità di accogliere l'ospite affinchè il "valore" atteso corrisponda a quello erogato, fidelizzandolo fin da subito. E nel ricevere gli ospiti orientali, per esempio, badare non al loro imperscrutabile umore ma ai loro sguardi che parlano più delle loro parche parole, già sapendo ricevere i loro biglietti da visita, se consegnati, seguendo il loro rituale, comunicando sempre con quella modestia che ben si rapporta al formalismo proprio di tali ospiti che per indole sono assai suscettibili anche a fronte di minimali o quasi impercettibili criticità. Occorre una nuova cultura dell'ospitalità, che non si fondi più su banali credenze che attribuiscono il successo di un albergo a qualità altre rispetto al reale benessere emozionale degli ospiti.