Cosa si intende per ospitalità?

Cosa significa realmente il termine "ospitalità"? Ricercandone una definizione sul dizionario, si leggerà: "La possibilità offerta a qualcuno di alloggiare o di risiedere temporaneamente in un luogo, diverso dalla propria casa o dal proprio paese".
Quel "qualcuno" a cui afferisce la definizione del dizionario, è, dunque, l'ospite e, non, come troppo spesso si usa dire, il cliente. Non esiste nell'ambito dell'accoglienza turistica una "customer experience" ma solo e esclusivamente una "hospitality experience". L’ospitalità alla fin fine è la relazione che viene in essere e si realizza pienamente con gli ospiti, tutto quello cioè che il personale di una albergo fa con loro e per loro.
Se si potesse parlare di regola aurea dell’ospitalità si dovrebbe fare riferimento ad una relazione intrattenuta per non aver niente in ritorno, ma esclusivamente per il piacere di offrirla facendo sentire gli ospiti "meglio che a casa loro". 

LE FASI DELLA "HOSPITALITY EXPERIENCE"

Quali sono le fasi proprie di una eccellente "hospitality experience"? Per erogare agli ospiti un'ottimale "hospitality experience", che sia in grado di fare la differenza, è indispensabile l'ascolto dell'ospite, attenzionando le sue esigenze ed aspettative per creare un sistema di relazione basato sulla proattività nei suoi confronti. Sono, altresì indispensabili l'empatia e la personalizzazione del servizio.
La prima è la capacità di riuscire a capire con naturalezza i bisogni anche più intimi degli ospiti, la seconda è l'abilità di effettuare un servizio "su misura" che sia basato, specialmente per quanto concerne gli ospiti stranieri, sulla conoscenza dei loro Codici comportamentali evitando, così, ogni gaffe e grave misunderstanding.
Ovviamente non si potrà prescindere e dal costante impegno giornaliero per migliorare le procedure di accoglienza evitando ogni burocratizzazione del servizio evitando così che risulti gelido e sgradevole. Sarà inoltre essenziale raccogliere i feedback che gli ospiti lasceranno direttamente ma anche indirettamente, per rivedere ciò che non viene considerato in linea con le loro aspettative. 

IL TURISMO È UNA RENDITA FACILE E DISIMPEGNANTE?

Purtroppo vi è una grave sottovalutazione del turismo in Italia, considerato, a torto, una rendita facile e remunerativa assolutamente scevra da qualsiasi impegno e sforzo. Occorre recuperare una visione del turismo e, quindi, dell'accoglienza, che comprenda competenze diverse e un'enormità di cose da amalgamare e conoscere.
Per fare questo è necessario un continuo e professionale training del personale, perchè non basta soltanto conoscere le lingue ed essere degli esperti di tecnica, in quanto le nozioni necessarie sono assolutamente complesse e varie tali da consentire di affrontare le numerose sfide che il lavoro nel turismo quotidianamente propone.

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