Quanto sono conosciuti i codici comportamentali dei turisti tedeschi?

L'Italia è visitata da un flusso costante di turisti, da ogni parte del mondo, ma come affermano le statistiche pubblicate dell'Ente Nazionale per il Turismo sono i tedeschi a detenere il primato di visitatori del nostro Paese, con una spesa annua altissima in milioni di euro. Ma quanto sono conosciuti effettivamente i Codici comportamentali dei turisti tedeschi nelle strutture ricettive italiane? Quanto si conoscono i loro gusti, le loro idiosincrasie, le loro preferenze, il loro modo di comunicare e come accoglierli, dunque, con attenzione e premura? In altre parole, in ogni albergo italiano, quanto è presente negli operatori una reale e specifica conoscenza degli usi, dei costumi, delle usanze e delle abitudini che fanno parte della specifica cultura locale e nazionale di un grande Paese come la Germania, per un accoglienza eccellente dell'ospite tedesco? Non è solo un luogo comune, ma un dato di fatto, quanto il tedesco sia per cultura ed educazione amante della precisone, pignolo, rigido e poco propenso a scusare superficialità, mancanza di puntualità e poco rispetto nei suoi confronti, già al check in, momento di atteso e caloroso benvenuto che sia di informazione sull'andamento del suo viaggio e sulla stanchezza che ne è conseguenza.

CONSIGLI PER GESTIRE AL MEGLIO L'OSPITE TEDESCO

Quindi, sarà giusto ricevere gli ospiti tedeschi attivando un check in non burocratizzato e privo di inutili perdite di tempo. Mi sono trovato, per una consulenza, a verificare i servizi di accoglienza erogati da un albergo che, tra l'altro, promuoveva l'accoglienza all'ospite proveniente dalla Germania, sia sui depliant che sul proprio sito web, con un'imperativa comunicazione: "Si parla tedesco". Ma è sufficiente che si parli anche molto bene la lingua tedesca se poi l'operatore all'accoglienza non conosce il linguaggio proprio dei Codici comportamentali dell'ospite proveniente dalla Germania? Una coppia di tedeschi, un pomeriggio, proprio mentre stavo nei pressi della reception, si è lamentata della rumorosità del condizionatore d'aria nella propria camera, che non gli consentiva un riposo confortevole. Gli operatori alla reception si sono presi carico del problema, ma prima cercando di minimizzare la criticità, banalmente, poi inquietando i due turisti per l'apparente rilassatezza operativa, rimandando al giorno dopo la chiamata di un tecnico, visto che erano le ore diciannove. Ma questo modo di affrontare il reclamo – già sbagliato in generale – con gli ospiti tedeschi che per cultura e mentalità sposano il motto "detto, fatto" all'insegna del loro principio: "Der Kunde ist König” cioè il "Cliente è il Re", creò un gran putiferio e un nuovo eclatante reclamo, con la minaccia di lasciare immediatamente l'albergo, altrimenti.

I FEEDBACK NEGATIVI E LA CRISI DELLE STRUTTURE

Sicuramente, questi due turisti tedeschi non faranno una buona pubblicità al ritorno in patria, nè all'albergo nè a coloro che al Front Office li hanno delusi col loro comportamento non professionale. Due ospiti perduti, comunque, e con loro chissà quanti altri dopo. Eppure per gestire in modo eccellente la situazione sarebbe bastato conoscere i Codici comportamentali tedeschi, conoscendo così il fatto che il turista tedesco si aspetta sempre il massimo come attenzione e rispetto dallo Staff che lo accoglie in albergo, intrervenendo subitaneamente a porre rimedio a quanto reclamato, perchè non si discute mai la sensibilità sensoriale degli ospiti. L'ospitalità significa lavorare con le persone per il benessere delle persone.