Quanto è importante fare sentire gli ospiti a proprio agio?

Gli ospiti possono scegliere una struttura alberghiera per molti motivi e aspettative, quali comodità, servizi erogati, e, soprattutto, per poter giovare di una esperienza che, a livello di accoglienza, sia tale da metterli sin dal loro ingresso a loro agio, facendoli sentire speciali e coccolati, emozionalmente e di fatto.

QUALI GLI ELEMENTI CHE FANNO LA DIFFERENZA PER GLI OSPITI?

Vi è la invalsa tendenza da parte degli albergatori, a ritenere che la differenza per gli ospiti si sustanzi nel prezzo o nei servizi che l'albergo fornisce, senza rendersi conto che questi elementi, pur certamente importanti, non sono tali da determinare, poi, la differenza vera che gli ospiti cercano e spesso non trovano per un difetto di mentalità vigente in albergo. Infatti, anche nelle migliori strutture i protocolli di accoglienza spesso difettano per quanto concerne gli ospiti italiani e, ancora più volte, per gli ospiti stranieri. Sicuramente al check in le divise in ordine e il sorriso, non artefatto, ma naturale degli operatori alla reception sono il primo biglietto da visita dell'albergo, a cui si aggiungono gentilezza e premurosità nel chiedere come sia andato il viaggio, fino a evitare inutili perdite di tempo e a far trovare in camera un piccolo cadeau all'ospite e, non prescindibile, un'accurata puliiza della camera stessa, come del bagno, e un frigo bar che contenga più di una bottiglietta di acqua. In bagno non possono mancare i principali prodotti di cortesia per un'accoglienza attenta e "su misura", specialmente se si tratta di ospiti stranieri., come per esempio gli arabi che se osservanti, valuteranno la eventuale presenza di ingredienti non consoni alla loro religione, in tali prodotti.

UN RICEVIMENTO "SU MISURA" PER GLI OSPITI STRANIERI

E proprio sul ricevimento degli ospiti stranieri che dovranno concentrarsi le maggiori attenzioni, anche perchè sono ospiti spesso danarosi e permalosi, che se ben trattati possono nel tempo dare vita a un cash flow molto interessante. Quindi, in buona sostanza, occorre uno staff attento e preparato, che sappia trattare gli ospiti, soprattutto gli stranieri, per quel che sono: un bene prezioso di cui preoccuparsi, con amore, tutto il giorno!

UN ESEMPIO, TRA I TANTI POSSIBILI

Ecco, per esempio, come gli ospiti asiatici, che sono molto suscettibili per cultura e sensibilità, dovranno essere rispettati. Quando un ospite, asiatico o anche del nord europa, richiederà informazioni stradali alla reception per raggiungere a piedi un determinato luogo di suo interesse l'operatore al front office non dovrà mai utilizzare una comunicazione "non verbale", cioè non dovrà gesticolare per meglio indicare il percorso da seguire. Infatti, ricorrere ai gesti per comunicare, è assolutamente sconsigliato! Perchè? Perchè per la cultura asiatica come anche tedesca e britannica, il muovere, agitandole, le braccia di fronte a una persona, equivale a minacciarla. Io stesso sono stato testimone durante un soggiorno in un albergo di come un ospite asiatico si sia fortemente risentito per questo atteggiamento comunicativo riservatogli alla reception, dimostrando l'inquietudine e il disagio proprie di colui che si sente aggredito. Ho saputo, successivamente, che tale ospite, giapponese nello specifico, ha chiesto spiegazioni in Direzione per un modo di comunicare così offensivo per lui. Sicuramente al suo ritorno a casa, questo ospite avrà provveduto a rilasciare feedback negativi non solo sui Social Network ma anche a livello di passaparola, non solo a scapito dell’albergo e di chi vi lavora, ma anche mettendo in discussione il sistema turistico di accoglienza italiano. Come avrebbe, dunque, dovuto comportarsi l'operatore? Semplicemente avrebbe dovuto utilizzare una chiara e comprensibile comunicazione verbale esplicativa dei dati richiesti che, tra l'altro, anche il Bon Ton consiglia con l'ospite italiano, rivolgendosi così con gentilezza e savoir faire all'ospite, soddisfacendo la sua esigenza informativa. D'altronde è sufficiente una formazione specfica del personale di ricevimento per evitare gaffe e disagi agli ospiti che influiscono inevitabilmente e in modo determinante sui profitti aziendali, diminuendoli sensibilmente.