Cos'è l'accoglienza consapevole?

L’accoglienza consapevole è la capacità di rendersi conto che l’esperienza vissuta dagli ospiti dipende in gran parte dalla relazione che gli operatori del Front Office riescono a stabilire con loro. Nell'accoglienza è fondamentale saper ascoltare gli ospiti per riuscire a farli stare bene, capendo così le loro esigenze e i loro bisogni, riuscendo ad anticipare le loro richieste con un servizio che sia sempre proattivo, tanto che ne nasca un sorriso e un’espressione di sorpresa sui loro volti. Ma per ascoltare e suscitare emozioni positive negli ospiti non basta conoscere il proprio mestiere di operatori al Front Office, infatti occorre conosce il linguaggio reale degli ospiti che si traduce nei loro specifici Codici comportamentali per poi adeguarvi il servizio.

COME CONQUISTARE I PROPRI OSPITI

Gli ospiti debbono essere conquistati instillando loro un senso di fiducia, di affidamento e di certezza nei modi e nelle attenzioni che si riservano ogni momento ai dettagli del loro soggiorno. Sia nel più piccolo come nel più grande degli hotel, gli ospiti richiedono di potersi sentire, pur lontani da casa, come a casa.

ATTENTI ALLE SUPERSTIZIONI DEGLI OSPITI STRANIERI

E per far sentire a casa propria gli ospiti occorre assolutamente conoscerne anche le eventuali superstizioni, specie se stranieri. Conoscendo i Codici comportamentali dei cinesi il Front Office ben eviterà di fissare loro un camera che abbia il "4" nella sua composizione numerica come non riserverà una camera al quarto piano, ben sapendo che è numero la cui pronuncia in cinese è in assonanza con la parole "morte". Si comprenderà con chiarezza quanto sia importante per gli operatori del mondo dell'hotellerie dar vita a quell'accoglienza consapevole che corrisponde a una gestione di standard professionale elevato che non lascia spazio a margini di superficialità e leggerezza. Pertanto la vera rivoluzione che un'accoglienza consapevole presuppone è una specializzazione e formazione costante di tutti coloro che lavorano negli hotel, sola risposta ad una rinnovata spinta turistica post pandemia.