RHC Group: la media delle recensioni online sfiora il 10/10 per tutti gli hotel
RHC Group supera il 9/10 nelle recensioni online in tutti e quattro gli hotel. Staff e progetto Guest Experience Agent al centro dell’accoglienza.
OSPITALITÀ E TURISMO - Tutti e quattro gli hotel di RHC Group superano oggi il punteggio di 9/10 nelle recensioni online. Hotel Raito registra una valutazione di 9,5/10, Paradiso Relais di 9,4/10, La Plage Resort di 9,2/10 e Palazzo Montemartini Rome di 9,0/10. Le quattro strutture, distribuite in tre destinazioni, condividono anche un altro dato: le ultime 10-15 recensioni di ciascuna struttura hanno ottenuto il massimo dei voti, 10/10.
Tra gli elementi che emergono con maggiore frequenza nei commenti degli ospiti italiani e internazionali c’è il rapporto con lo staff. Disponibilità, capacità di ascolto, cura del dettaglio e vicinanza personale sono aspetti ricorrenti nelle recensioni, nelle quali vengono spesso citati anche singoli collaboratori.
I giudizi arrivano dall’Italia e da numerosi mercati esteri, dall’Australia al Brasile, dagli Stati Uniti al Regno Unito, dalla Spagna all’India, fino a Costa Rica, Grecia, Turchia e Venezuela. Pur raccontando soggiorni differenti, le recensioni attribuiscono un ruolo centrale alla qualità dell’accoglienza e alla capacità dello staff di andare oltre il semplice servizio, offrendo indicazioni personalizzate sul territorio, sui ristoranti, sui luoghi da visitare e sulle modalità migliori per raggiungerli.
Su questa relazione individuale con l’ospite RHC Group ha concentrato negli ultimi anni una parte significativa dei propri investimenti attraverso il progetto GEA (Guest Experience Agent). Il progetto è stato creato per seguire l’ospite dal momento della prenotazione fino alla partenza e costruire l’esperienza sulla base delle sue esigenze e dei suoi interessi.
“Questi risultati ci fanno particolarmente piacere perché non sono il frutto di una singola azione, ma di un lavoro quotidiano che coinvolge tutte le nostre persone”, commenta Giuseppe Marchese, CEO di RHC Group. “Le recensioni ci restituiscono ciò che gli ospiti hanno realmente vissuto e, leggendo i loro commenti, vediamo emergere con grande frequenza il valore dell’attenzione, della disponibilità e del rapporto umano. È esattamente la direzione sulla quale abbiamo scelto di investire con il progetto Guest Experience Agent: crediamo che la tecnologia possa aiutare a rendere il servizio più efficiente, ma che sia ancora la persona a fare la differenza. Il nostro obiettivo è conoscere l’ospite, comprenderne le esigenze e metterlo nelle condizioni di vivere il territorio nel modo più autentico e personale possibile. Il fatto che questo approccio venga riconosciuto da ospiti provenienti da Paesi e culture così diverse rappresenta per noi una conferma importante, ma anche uno stimolo per continuare a migliorarci”.
Il fattore umano nell’esperienza in hotel
Le recensioni non si concentrano soltanto sulla qualità delle strutture, sui panorami, sulla cucina o sulla posizione. Uno dei temi più ricorrenti riguarda lo staff, con riferimenti alla disponibilità, alla capacità di ascoltare, alla gentilezza e alla vicinanza personale dimostrata durante il soggiorno.
In diversi casi gli ospiti citano i collaboratori per nome e raccontano i consigli ricevuti sui ristoranti, sulle zone da visitare, sui luoghi meno conosciuti e sui modi migliori per raggiungerli. Un livello di assistenza che, nelle intenzioni del gruppo, punta a superare la semplice informazione turistica per adattare maggiormente il soggiorno alle caratteristiche del singolo ospite.
È su questo principio che si basa anche il Guest Experience Agent: non offrire la stessa esperienza a tutti, ma costruire l’esperienza giusta per ciascun ospite. Per RHC Group, infatti, il valore dei punteggi ottenuti nelle recensioni rappresenta la sintesi di una serie di azioni e piccoli gesti, insieme alla capacità di riconoscere ogni ospite nella sua individualità.
Il progetto Guest Experience Agent è così diventato una componente centrale del modello di ospitalità del gruppo. Se la destinazione può essere scelta per il panorama, la posizione o la bellezza, secondo questo approccio è anche l’esperienza vissuta all’interno dell’hotel a poter incidere sull’intero viaggio, mettendo in relazione persone, territorio e ospitalità.
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