Efficacia dei sistemi di pagamento e valore percepito nell’hospitality

OSPITALITÀ E TURISMO - Arrivare in hotel dopo un lungo viaggio, con una prenotazione già confermata, e trovarsi a dover ripetere passaggi amministrativi, inserire nuovamente dati, verificare una carta già fornita in fase di booking o gestire modalità di pagamento non previste. 

Sono situazioni comuni, spesso considerate marginali, che tuttavia intervengono in un momento delicato del customer journey: quello in cui il servizio dovrebbe semplicemente fluire. In questi passaggi più che un aspetto tecnico si giocherebbe una quota rilevante della percezione complessiva dell’esperienza. 

È quanto emerge dal report di Skift “How Payment Systems Are Changing in Travel and Hospitality”, che raccoglie il punto di vista di 368 dirigenti dei settori hospitality, travel e leisure facendo luce sulla centralità dell’efficacia dei sistemi di pagamento nella creazione di valore e opportunità di business.

In un contesto in cui l’esperienza viene sempre più percepita come un flusso continuo, ogni interruzione o disallineamento rischia di incidere sulla coerenza complessiva del servizio e ogni limitazione si traduce in potenziale di crescita non sfruttato.

I sistemi di pagamento come infrastruttura operativa

Il 90% degli intervistati considera l’infrastruttura di pagamento rilevante per la crescita commerciale. Un dato che rimanda a dinamiche molto concrete: la possibilità di completare una prenotazione senza ostacoli, l’accettazione di metodi di pagamento familiari per clienti internazionali, la riduzione dei passaggi intermedi che possono portare all’abbandono.

Quando gli operatori attribuiscono questa centralità, il riferimento non è soltanto all’efficienza operativa, ma alla possibilità di attivare nuove forme di ricavo. Tra queste, una gestione più fluida dei pagamenti cross-border, lo sviluppo di modelli basati su abbonamenti o membership, l’introduzione di formule di pagamento flessibile (pay-over-time) e l’integrazione di strumenti alternativi come wallet digitali o metodi di pagamento emergenti. 

Non si tratta quindi di funzioni accessorie, ma di leve che, se non pienamente integrate, rischiano di limitare la capacità di intercettare domanda e generare valore. Il sistema di pagamento smette così di essere un punto di chiusura della transazione per diventare uno spazio in cui si gioca una parte della costruzione del ricavo.

Dove il sistema si interrompe

Se si osservano le principali criticità segnalate dagli operatori, emerge una caratteristica comune: rendono visibile la complessità del sistema proprio nel momento in cui dovrebbe restare invisibile.

Le opzioni di pagamento limitate (37%) riducono la capacità di adattarsi a clienti internazionali e a diverse abitudini di consumo. I sistemi antifrode troppo restrittivi (32%) possono bloccare transazioni legittime, generando frustrazione e sfiducia. Un checkout online incoerente o obsoleto (31%) interrompe la continuità del processo di prenotazione, mentre le transazioni fallite (30%) compromettono la finalizzazione dell’esperienza. A questo si aggiungono i ritardi nei rimborsi (29%), che incidono direttamente sulla percezione di affidabilità.

Tra esperienza e valore

Il tema si estende quando viene messo in relazione con la fidelizzazione e, più in generale, con la capacità di costruire una relazione nel tempo. I sistemi di pagamento diventano uno dei punti di contatto lungo il percorso, contribuendo a definire la qualità dell’interazione complessiva.

Va considerato che queste evidenze derivano da una lettura interna al settore e non da una rilevazione diretta dei comportamenti dei viaggiatori. Tuttavia, risultano coerenti con una dinamica più ampia: la riduzione della tolleranza verso discontinuità, anche minime, lungo il percorso di viaggio.

L’efficacia dei sistemi di pagamento può essere così letta come un indicatore della capacità di un’organizzazione di gestire la complessità senza trasferirla sull’utente finale e tenderà a essere sempre meno confinata alla dimensione tecnica per collocarsi progressivamente su un piano strategico. È in questa direzione che l’industria dell’ospitalità sarà chiamata ad orientare i propri investimenti, con l’obiettivo di rendere più fluido e coerente il funzionamento complessivo dell’esperienza.

Photo Credits: FreePik

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