I Guest Experience Assistant cambiano il modo di intendere l’ospitalità nel segmento luxury

OSPITALITÀ E TURISMO - Il mondo dell’ospitalità vede crescere il peso di figure professionali che hanno come missione quella di ridisegnare in modo sartoriale le esperienze degli ospiti mettendo a frutto tutte le potenzialità delle strutture alberghiere, in particolare quelle del segmento lusso. 

Si chiamano Guest Experience Assistant (GEA), veri e propri ambasciatori del brand che ne incarnano filosofia e valori, professionisti che si prendono cura dell’ospite dal momento in cui varca la soglia dell’Hotel al suo congedo e anche dopo il check-out, per raccogliere feedback sull’esperienza. 

Si tratta in molti casi di giovani laureati, che parlano sei, sette lingue e sono sempre più motivati essendo consapevoli del ruolo centrale che rivestono rispetto al progetto di ospitalità. 

Archiviato il rapporto con il classico addetto al ricevimento, tradizionalmente e inevitabilmente oberato di incombenze, i GEA non lasciano che al suo arrivo o durante il soggiorno l’ospite si avvicini al desk di reception, anticipando le sue richieste e rendendo l’interazione molto più fluida e naturale. Lo accolgono direttamente al parcheggio facendolo accomodare per godersi da subito le bellezze della struttura e dei luoghi in cui è calata, mentre qualcun altro si occupa materialmente del check-in. 

Da quel momento inizia uno scambio di informazioni e comunicazioni costante e continuo con una calendarizzazione di appuntamenti che parte dalla colazione per arrivare a cena. Si anticipano problematiche, organizzano servizi per far vivere l’esperienza a 360 gradi in una struttura di cui si mettono a conoscenza tutte le facilites.  

I GEA sono formati per fare in modo che le opportunità di cross selling e up selling non cadano nel vuoto, un tema centrale nella gestione delle strutture alberghiere: un massaggio nell’esclusiva spa, una colazione servita a letto, una degustazione di vini pregiati, una visita guidata, un aperitivo o una cena in terrazza con vista e a lume di candela, un upgrade della camera o un late check out come tante altre occasioni possono essere prospettate in modo professionale e mai invasivo per rendere la permanenza più rilassante o divertente, per accrescere la curiosità dell’ospite e offrire una vista su quanto ha la possibilità di esplorare e godere, un modo per stimolare da un lato la predisposizione alla spesa dall’altro la percezione della qualità del soggiorno.   

Le capacità affinate dai GEA sono quelle di comprensione delle aspettative e dei desiderata dell’ospite, per intuire quando sta cercando ispirazione e consiglio, quando ci sono i presupposti per migliorare una giornata con una sessione di yoga, con un vassoio di frutta o una degustazione di cioccolata partendo dall’assunto che l’offerta può essere respinta ma se viene abbracciata rappresenterà molto probabilmente quel quid che permetterà di ricordare il soggiorno, con tutti i vantaggi che ne conseguono in termini di reputazione e fatturato dell’hotel.

Questo nuovo modo di approcciare la relazione con il cliente richiede una grande capacità di comunicazione interna tra i reparti e con l’ospite stesso, una vera e propria rivoluzione oggi resa possibile dalla tecnologia e dagli strumenti di intelligenza artificiale che si integrano sempre di più nella gestione. 

Il nuovo modello richiede risorse maggiori ed un impegno lavorativo crescente dal momento che si va a sollecitare l’ospite perché indichi quali possono essere le esigenze ulteriori o le aspettative, ma d’altro canto anticipa i complain, le problematiche, e facilita i processi di organizzazione interna, una chiave di lettura importante per posizionarsi rispetto alla concorrenza, dove la differenza inevitabilmente la faranno sempre più le risorse umane.

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