Come individuare la migliore strategia per accogliere gli ospiti in un hotel?

Quali scelte e quali passi e quali metodi sono più opportuni per orientare positivamente il ricevimento degli ospiti e quali sono tutte quei comportamenti che portano, invece, a perderli e, quindi a perdere anche gli obiettivi prefissati e il profitto aziendale? 

L'essenza della strategia è sapere cosa non fare prima ancora di cosa fare.

La migliore strategia da seguire, quindi, è saper trasmettere con chiarezza e coerenza ai collaboratori, in primis quelli che operano al Front Office, le procedure di accoglienza che bisogna evitare di utilizzare perchè contrarie al raggiungimento della soddisfazione e alla conseguente fidelizzazione degli ospiti.

LA COMUNICAZIONE ERRATA CON GLI OSPITI

È assolutamente errato comunicare con gli ospiti secondo standard rigidi all'insegna dei concetti che pongono come base di relazione "mi spiace, ma abbiamo sempre fatto così" o "non è possibile procedere diversamente da così". L'ospite si sentirà ingabbiato e costretto a seguire procedure tali che possono facilmente fargli perdere la pazienza e di conseguenza la serenità.

D'altronde anche affrontare le lamentele degli ospiti secondo schemi categorici basati su trattazioni di casi passati simili, non è una buona idea, perchè ogni ospite ha sensibilità e carattere diverso e, soprattutto, reazioni diverse.

COME OTTENERE LA SODDISFAZIONE DELL'OSPITE

Vi è stato un recente caso in un hotel quattro stelle in Sardegna dove credendo di fare cosa gradita agli ospiti e di operare al contempo con un operazione di marketing, si è presentata una modella ricoperta di cioccolato distesa sul buffet dei dolci. La reazione assolutamente sdegnata di diversi ospiti ha denotato come tale scelta per classificazione sociale degli ospiti e relativi Codici comportamentali era completamente fuori luogo e produttiva solo di critiche.

La soddisfazione dell'ospite è quindi data dall'andare incontro e soddisfare valori, esigenze e  bisogni delle persone di cui ci si prende cura in hotel, tenendo conto della loro tipologia e provenienza geografica.

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