Pulizia della camera in hotel, il servizio quotidiano cambia valore

La pulizia giornaliera resta importante per molti ospiti, ma studi e modelli operativi mostrano spazio per formule più flessibili se la scelta resta semplice

Redazione

8 Sett 2026 - 16:24

Pulizia della camera in hotel, il servizio quotidiano cambia valore

OSPITALITÀ E TURISMO - Il 46% degli ospiti nordamericani intervistati da J.D. Power indica la pulizia quotidiana della camera tra i servizi “need to have”. Il dato arriva da un'indagine basata sulle risposte di 44.787 clienti di hotel appartenenti a catene. Il riassetto giornaliero conserva dunque un peso importante nell’esperienza di soggiorno, ma non tutti gli attribuiscono lo stesso valore.

Questo non significa che il restante 54% voglia rinunciarvi: significa semplicemente che non lo considera necessario. Per gli albergatori, però, apre una domanda: ha senso offrire indistintamente un servizio che richiede tempo e personale, quando una parte degli ospiti potrebbe preferire una frequenza diversa?

Il punto riguarda ciò che avviene durante la permanenza. La pulizia della camera all’arrivo, il riassetto e il cambio della biancheria sono prestazioni distinte: si può desiderare il bagno pulito senza volere ogni giorno asciugamani nuovi.

Le preferenze possono cambiare con le modalità del soggiorno. Uno studio svolto nel 2017 in un hotel tre stelle di Lubiana, su 616 nuclei di ospiti, rilevava una minore probabilità di pulizia per chi occupava la camera da solo. Con il servizio automatico, anche i soggiorni di due notti presentavano meno interventi rispetto a quelli più lunghi. È un risultato circoscritto, che invita a osservare i propri clienti senza trasformarlo in una regola universale

Nelle fonti consultate non abbiamo individuato dati italiani rappresentativi che permettano di associare una preferenza precisa a ogni fascia di prezzo o profilo del cliente. Le catene, intanto, adottano formule differenti. A Walt Disney World il servizio è quotidiano nei Disney Deluxe Resorts e a giorni alterni nei Moderate e Value Resorts: la frequenza è parte del prodotto acquistato.

Scandic lascia invece la scelta all’ospite: per soggiorni superiori a una notte, la pulizia è disponibile gratuitamente su richiesta, da comunicare al check-in oppure entro le 23 del giorno precedente. Questi esempi documentano modelli operativi, senza dimostrarne da soli l’effetto sulla soddisfazione.

La sostenibilità è una delle ragioni per ripensare la frequenza del servizio. Sul sito italiano di B&B HOTELS, il progetto pilota BE GREEN, previsto in hotel selezionati, propone agli ospiti che soggiornano due o tre notti di rinunciare volontariamente alla pulizia giornaliera. Il gruppo collega questa scelta alla riduzione dell’uso di detergenti, energia e acqua. L’obiettivo ambientale si accompagna quindi a una possibilità concreta di scelta.

Il richiamo alla sostenibilità, però, non sembra funzionare allo stesso modo di una scelta lasciata direttamente all’ospite. Uno studio pubblicato nel 2024 sul Journal of Cleaner Production ha prima sottoposto a 800 partecipanti residenti nel Regno Unito e in Australia diverse modalità di presentazione della pulizia su richiesta. Quando la riduzione del servizio veniva motivata soprattutto con ragioni ambientali, la soddisfazione risultava più bassa rispetto alla pulizia quotidiana prevista automaticamente. Quando invece il messaggio sottolineava la possibilità per l’ospite di scegliere quando far pulire la camera, non emergeva una differenza significativa nella soddisfazione.

Gli autori hanno poi verificato questo secondo approccio sul campo. Nel 2023, in un hotel australiano di fascia media, la pulizia gratuita è stata proposta su richiesta, lasciando agli ospiti la possibilità di decidere in quali giorni ricevere il servizio. Gli interventi sono così passati dal 99% al 45% delle 2.969 occasioni potenziali di pulizia osservate, senza una diminuzione statisticamente significativa della soddisfazione per il sistema di housekeeping.

Il risultato suggerisce quindi che non conta soltanto ridurre la frequenza della pulizia, ma anche il modo in cui la scelta viene proposta all’ospite. Il dato arriva però da una singola struttura e dal confronto tra periodi successivi nello stesso hotel: non può quindi essere automaticamente esteso a tutte le tipologie di struttura o di clientela.

Il costo del servizio spiega l’interesse degli operatori nel fornire diverse opzioni. Nei primi nove mesi del 2025, HotelData.com rileva, su circa 5.000 hotel statunitensi che utilizzano il sistema Hotel Effectiveness di Actabl, un costo del lavoro degli addetti alle camere di 7,32 dollari per camera occupata, contro 6,71 dollari nel 2024, con un aumento del 9% su base annua. È un indicatore aggregato, non il costo di una singola pulizia né un valore trasferibile all’Italia.

Nel nostro Paese, la sintesi del rapporto Excelsior Imprese del turismo 2025 descrive la difficoltà di reperire personale come un problema strutturale del comparto. Organizzare gli interventi in base alle esigenze effettive può aiutare a gestire i carichi di lavoro. Il beneficio economico va però misurato: ore liberate e risparmio sui costi non coincidono necessariamente.

Per un hotel italiano, ogni modifica deve inoltre essere valutata rispetto ai requisiti regionali di classificazione: la Toscana, per esempio, contempla la pulizia quotidiana. La rinuncia volontaria dell’ospite e una riduzione decisa dalla struttura sono situazioni da esaminare separatamente.

Sul piano commerciale, frequenza, interventi inclusi e modalità di richiesta dovrebbero essere chiari già nell’offerta e ribaditi all’arrivo. Anche una scelta gratuita può diventare scomoda se richiede passaggi poco comprensibili o scadenze difficili da rispettare.

Il criterio utile è verificare insieme preferenze espresse, ore lavorate e soddisfazione. Contare soltanto quante pulizie vengono richieste rischia di confondere lo scarso interesse con la difficoltà di ottenerle. La flessibilità ha valore quando permette all’ospite di ricevere il servizio che desidera e all’hotel di organizzarlo meglio, con benefici ambientali riferiti agli interventi effettivamente evitati.

Fonti utilizzate per realizzare questo approfondimento