Ristoranti: metà dei clienti non disdice la prenotazione. L'indagine TheFork
Secondo la ricerca di TheFork e Commestibile, metà dei clienti non cancellano la prenotazione se per un contrattempo non possono recarsi al ristorante.
INDAGINI E RICERCHE - In Italia, il fenomeno del “no-show” – ovvero la mancata presentazione a un appuntamento senza alcun preavviso – è un problema diffuso, in particolare nel settore della ristorazione, dove si manifesta attraverso la mancata presentazione ai tavoli prenotati. Per affrontare questa problematica, TheFork, la piattaforma leader nella prenotazione di ristoranti, ha collaborato con Commestibile per analizzare le cause e le conseguenze di questa abitudine, considerando sia la prospettiva dei clienti che quella dei ristoratori. Questi ultimi, infatti, subiscono l'impatto maggiore di questo fenomeno.
Con l'intento di supportare i ristoratori nella gestione del “no-show”, TheFork ha implementato nuovi strumenti di tutela, inclusa una policy più severa per chi continua a ignorare le prenotazioni. L’obiettivo è promuovere buone pratiche che possano giovare ai ristoranti, evitando la perdita di coperti e permettendo ai clienti in attesa di occupare quei tavoli vuoti. In questo articolo, esploreremo i risultati dell'indagine e le implicazioni di questo comportamento per il settore della ristorazione.
Le abitudini dei consumatori
Secondo gli ultimi dati raccolti da TheFork, in un sondaggio condotto sui propri utenti nel mese di giugno 2024, ben il 66% degli utenti non sa che cosa sia precisamente un “no-show”. Dopo aver fornito la definizione del fenomeno, la maggior parte degli intervistati (82%) ha comunque dichiarato di annullare sempre la propria prenotazione in caso di imprevisto. Tra coloro che ammettono di aver compiuto un no-show (il 12% secondo un'indagine condotta da Commestibile), la giustificazione più diffusa risulta essere la dimenticanza (46%), seguita dal sorgere di un contrattempo (36%) e dall’imbarazzo dettato dal dover disdire (11%). TheFork ha voluto anche indagare se ci fosse un cambiamento dell’incidenza di questo fenomeno ad esempio in vacanza, ma la maggior parte degli utenti (61%) afferma che la probabilità di effettuare un no-show durante la villeggiatura rimane invariata, con il 37% che invece lo considera meno probabile.
L'indagine condotta da Commestibile è stata realizzata tramite sondaggi Instagram e Newsletter su un campione di 100 rispondenti nel periodo maggio/giugno 2024. L'indagine condotta da TheFork sui propri utenti nel mese di giugno 2024 ha coinvolto un numero di rispondenti pari a 2.200.
Il no-show per i ristoratori
Da un ulteriore sondaggio commissionato da TheFork a Commestibile, società di consulenza nel mondo food, emerge invece il punto di vista dei ristoratori: in un mese, il 94% dei rispondenti dichiara di subire tra l’1 e il 10% di no-show sul totale delle prenotazioni, principalmente da parte di clienti occasionali (78%) e turisti (18%). Analizzando i risultati si evince che per il 78% delle insegne che sono soggette a questo fenomeno, la perdita di fatturato annua si aggira tra l’1 e il 5%, e per alcune può superare anche il 10%. Tra i canali di prenotazione utilizzati dai clienti dei ristoranti, la telefonata risulta essere quello che genera il maggior numero di no-show.
Riguardo all’impatto negativo che tale fenomeno genera sugli operatori del settore della ristorazione, alla domanda se sia giusto pagare una cifra per rimborsare il ristorante in caso di mancata presentazione senza preavviso, più della metà degli utenti ha risposto sì (55%).
"L’impegno di TheFork a contribuire alla riduzione dei no-show rimane immutato, tant’è che abbiamo implementato numerosi strumenti digitali per aiutare i ristoratori a gestire il fenomeno e tutelarsi”, ha commentato Carlo Carollo, Country Manager di TheFork. “Attualmente il nostro gestionale TheFork Manager impedisce allo stesso utente di effettuare una prenotazione per lo stesso giorno e alla stessa ora in più ristoranti e offre la possibilità di tenere traccia dei no-show fatti dai clienti attraverso un indice di affidabilità attribuito ai vari utenti dal gestionale; permette inoltre di inviare una doppia conferma della prenotazione, via mail e tramite notifiche push, e un promemoria che consente all'utente di annullare, eventualmente, con un solo click. A questo si aggiungono le diverse campagne di educazione e sensibilizzazione attivate sui canali social e non solo, sia per i consumatori che per i ristoratori. Per gli utenti che poi ripetono questo comportamento in modo recidivo abbiamo introdotto una nuova e più rigida policy che consente di bloccare gli account di chi dovesse fare 4 no-show in 12 mesi. È una misura estrema, dato che la stragrande maggioranza dei nostri utenti si comporta in modo corretto, ma vogliamo essere certi di tutelare i ristoranti rispetto all’impatto economico che ogni no-show ingiustificato genera".
TheFork, brand di Tripadvisor® è la principale piattaforma per le prenotazioni online di ristoranti in Europa e Australia. In prima linea nel sostenere e promuovere la cultura della ristorazione, TheFork utilizza la tecnologia per favorire le connessioni reali tra clienti e ristoratori e per avviare questi ultimi al successo. Con una rete di circa 55.000 ristoranti partner in 12 Paesi, quasi 40 milioni di download dell'app e più di 20 milioni di recensioni verificate, TheFork è la piattaforma di riferimento per tutti gli appassionati di food che vogliono vivere esperienze indimenticabili al ristorante. Attraverso TheFork (sito e app) gli utenti possono facilmente selezionare un ristorante in base alle loro preferenze, consultare le recensioni degli utenti, controllare la disponibilità in tempo reale, prenotare immediatamente online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, beneficiare di offerte speciali e pagare direttamente sull'app. Per i ristoranti, TheFork fornisce un software, TheFork Manager, che consente di ottimizzare la gestione delle prenotazioni e il tasso di occupazione, aumentare le prenotazioni e la visibilità, combattere i no-show, gestire i pagamenti e semplificare le operazioni, connettendosi alla più ampia community di appassionati di ristorazione.
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